Kundenfokus: Wie gut ist man wirklich?

Obwohl viele Unternehmen von sich behaupten würden, besonders „kundenzentriert“ zu sein, sehen die Kunden selbst das oft ganz anders. Wer am Ball bleiben will, muss regelmäßig über den eigenen Kundenfokus nachdenken – auch, wenn es intern scheint, als ob alles in Ordnung wäre.

Stimmt der Kundenfokus noch? Kunden sind wesentlich anspruchsvoller geworden

Klar ist das im Prinzip jedem: Die Kunden „so wie früher“ abholen – das geht nicht mehr. Auch Umfragen zeigen das: B2B-Einkäufer erklären, dass sie wesentlich anspruchsvoller geworden sind.¹Vgl.: State of the Connected Customer, Second Edition. Salesforce, 2018. S. 6. Eine konsequente Reaktion auf diese Tatsache fällt aber oft schwer. Für Anbieter bzw. deren Verkäufer heißt das auch, dass Standardlösungen immer weniger ziehen. Um die Kunden zu begeistern, muss man deshalb heute tiefer in die Trickkiste greifen.

Denn den Zuschlag bekommen in 97 % der Fälle jene Anbieter, die mit besonders großem Wissen um die Problemstellungen ihrer Zielkunden punkten.²Vgl.: 2019 B2B Buyers Survey Report. DemandGen, 2019. S. 14. Der alte Wahlspruch, dass ein gutes Produkt sich von selbst verkauft, gilt nicht mehr. „Gute Produkte“ finden die Kunden nämlich auch bei der Konkurrenz. Ein in der Praxis häufiges Problem dabei ist es, dass die eigenen Mitarbeiter denken, die Kunden bereits in- und auswendig zu kennen. Die Folge: Wichtige Fragen werden nicht mehr gestellt. Man meint, diese wären ohnehin klar – und verpasst deshalb wichtige Chancen und übersieht Verbesserungspotenziale.

Viele Kunden sind unzufrieden mit ihren Verkäufern

Dass der Kundenfokus oft verbesserungswürdig ist, fällt den Kunden augenscheinlich auch auf: Viele Einkäufer sind mit den Verkäufern unzufrieden.³State of the Connected Customer, S. 7. Auch das bemerkt man aber nicht, wenn man nicht gezielt nachfragt. Sogar, wenn eine Leistung seit Jahren problemlos funktioniert: Die Kunden gehen mit der Zeit, und ihr Bedarf verändert sich. Nicht nur, weil andere Personen in die Entscheidungsposten nachrücken, sondern auch, weil sie aus ihren privaten Einkäufen gelernt haben, wie einfach es sein kann. Diese Erwartungshaltung überträgt sich auf ihre beruflichen Käufe. Bei Amazon bekommt man Kleinstprodukte mit perfektem Service. Gerade im Geschäftsumfeld, wo es um wesentlich mehr Geld geht, soll das Erlebnis also schlechter sein? Damit müssen sich Kunden heute nicht mehr abfinden, denn vom besseren Erleben trennt sie möglicherweise nur eine Google-Suche.

Kundenfokus ganzheitlich nachschärfen

Also, was tun? Hier ist zuerst wichtig, einzusehen, dass Kundenprobleme nicht in die internen Silos passen. Damit Kunden ein ganzheitliches und bruchfreies Erleben möglich wird, muss intern bereichsübergreifend und eng zusammengearbeitet werden. Denn echter Kundenfokus betrifft selten einzelne Unternehmensbereiche, sondern das ganze Unternehmen. Vertrieb, Finanzen oder Service: Die Interaktion mit den Kunden muss nach außen hin mit einer Stimme erfolgen – das macht eine gute Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen nötig, ebenso wie ein zentrales Datenlager, mit dem sich alle Beteiligten immer am Laufenden halten können. Komplexität ist immer intern zu schultern, bei den Kunden darf sie nicht ankommen.

Gleichzeitig hat Kundenfokussierung viel mit passenden Wertangeboten zu tun. Nur, wer die Kunden wirklich ins Zentrum stellt, kann die stetig wachsende Konkurrenz mit zielgenauen Leistungen ausstechen. Dafür ist es einerseits bedeutend, in einen Dialog mit den Kunden zu treten, und das so gesammelte Wissen gut zu managen, andererseits sollte man nicht in Produkten denken, sondern auch beachten, welche begleitenden Leistungen wertig sein können. Echter Kundenfokus hört deshalb nicht bei einem passenden Produkt auf, sondern kann ganze Geschäftsmodelle betreffen.

Wenn Sie interessiert sind, wie ein Experte solche Themen in den Unternehmen weiterbringen kann, finden Sie unter diesem Link einen Interim Management Praxisbericht aus einem meiner Mandate, in dem es auch darum ging, die Kundenfokussierung nachzuschärfen. Falls Sie selbst die Möglichkeiten für Ihr Unternehmen ausloten wollen, kontaktieren Sie mich einfach jederzeit.